Por Fernando Jerez y Luis Otzoy
Es a través de la participación social que la ciudadanía logra que las políticas públicas en salud sean desarrolladas sobre la base de sus necesidades particulares. Este proceso les permite incidir en la de toma de decisiones con el propósito de lograr que funcionarios, autoridades y gobiernos los tomen en cuenta en procesos que deben fomentar el bienestar social. Adicionalmente, la participación de la ciudadanía mejora la transparencia, eficiencia y eficacia de los procesos públicos al hacer que los sistemas de salud respondan de forma más efectiva a las necesidades de la población. El resultado es que los funcionarios se ven obligados a implementar acciones para rendir cuentas a la ciudadanía sobre las decisiones que toman en el ejercicio de sus funciones.
Guatemala es un país con una larga tradición de sistemas autoritarios, con altos niveles de discriminación, exclusión social y pobreza. Estos elementos representan grandes desafíos para el fortalecimiento de los derechos humanos de la ciudadanía en general, pero especialmente para aquellos que históricamente han sido excluidos de procesos de gobernanza. El Centro de Estudios para la Equidad y Gobernanza en los Sistemas de Salud (CEGSS) y la Red de Defensores y Defensoras Comunitarios por el Derecho a la Salud (REDCSALUD) han impulsado, desde hace más de 10 años, procesos de participación y gobernanza en los sistemas de salud que buscan incluir a las comunidades rurales de población maya del país. Durante este tiempo hemos utilizados estrategias adaptativas para superar los desafíos y las barreras sociales y políticas que la ciudadanía rural, indígena y pobre enfrenta. Como resultado, nos ha sido posible organizar más de 150 defensores comunitarios, que representan a 35 municipios de 5 departamentos. La REDCSALUD busca involucrarse en acciones de vigilancia ciudadana de los servicios de salud, de defensoría de pacientes, de promoción del derecho a la salud y de gestión con las autoridades para mejorar la calidad de los servicios que se prestan en sus comunidades.
En el trabajo conjunto con la REDCSALUD, hemos aprendido que para mejorar la interacción con las autoridades y obtener soluciones para las necesidades de la población y las violaciones al derecho a la salud debemos mejorar y refinar nuestro enfoque y cómo lo implementamos. Esto incluye el desarrollo de un sistema de documentación que comenzó como engorrosos formularios en papel pero desde el año 2014 se implementó una plataforma de acceso público y basada en el Software Libre USHAHIDI, en la cual se pueden visualizar las denuncias en un mapa virtual donde los reportes y denuncias se hacen a través de un mensaje de texto (SMS). Adicionalmente, es posible visualizar el seguimiento que las autoridades le han dado a las denuncias para saber cómo va el proceso de resolución de los problemas denunciados. La Plataforma, ha permitido proveer a la REDCSALUD y a los usuarios de los servicios, una herramienta fácil de utilizar para denunciar y documentar de forma sencilla las violaciones al derecho a la salud. Por medio del uso de códigos numéricos de clasificación de denuncias y un catálogo de establecimientos de salud pública de cada municipio, los miembros de la REDCSALUD envían un mensaje de texto a un número telefónico local con los códigos de la denuncia y del establecimiento de salud donde ocurre. Seguidamente, esta información se sincroniza con la aplicación web y se crea una denuncia en la plataforma. Estas pueden visualizarse en un mapa en donde los establecimientos públicos han sido georreferenciados. Adicionalmente, se cuenta con la posibilidad de que personas puedan suscribirse y recibir notificaciones para toda nueva denuncia. Esto ha permitido denunciar públicamente las violaciones al derecho a la salud, así como visibilizar los problemas que aquejan a las comunidades.
Dentro de las denuncias más comunes se encuentra la falta de medicamentos e insumos (2675 denuncias), la mala calidad de la atención en salud (138 denuncias) y el incumplimiento de deberes o de responsabilidades por parte de los prestadores (87).
Dentro de los principales desafíos encontrados para su implementación y uso, están la falta de infraestructura de telecomunicaciones que afecta la conectividad y la estabilidad en el acceso al internet de los usuarios del área rural, así como la falta de conocimiento de los mismos para el manejo de teléfonos inteligentes. Paro lo anterior, se implementaron procesos de desarrollo de capacidades para que los miembros de la REDCSALUD pudieran entender las funciones básicas de los Smartphones, enviar mensajes de texto, ingresar saldo para utilizar el teléfono, y las principales aplicaciones de comunicación también se incluyeron en estos procesos de aprendizaje, para mantener y mejorar los procesos de comunicación.
Esta plataforma constituye un recurso muy valioso para la población y para los miembros de la REDCSALUD dado que en ella se refleja la experiencia del usuario y los problemas que se viven dentro de los servicios de salud y que no es resuelto en muchos casos por las autoridades por criterios técnicos, diagnósticos administrativos o costumbres organizacionales que afectan la calidad de los servicios que son prestados a la población.
Por medio del trabajo de vigilancia, denuncia y gestión con autoridades que impulsa la REDCSALUD ha sido posible ofrecer a poblaciones históricamente excluidas un canal de comunicación para que sus denuncias sean atendidas por las autoridades, empoderándolas para exigir mejores servicios. Un reto importante es lograr que las autoridades se involucren de forma más activa en la solución de los problemas denunciados. Actualmente se está trabajando en fortalecer las rutas de derivación de las denuncias para que puedan tener un mayor impacto en las autoridades y se tomen acciones concretas para resolver las necesidades de las comunidades rurales mayas de Guatemala.
Para mayor información sobre esta experiencia, pueden consultarse los artículos publicados en los enlaces https://cegss.org.gt/2019/03/07/does-information/ y https://cegss.org.gt/2018/07/25/global-health-action/. Para conocer más sobre la plataforma de denuncias y el trabajo de la REDC-SALUD, pueden consultar en https://vigilanciaysalud.com/plataforma-de-denuncia/
Fernando Jerez es Coordinador de la Unidad de Estrategia Política del Centro de Estudios para la Gobernanza y Equidad en los Sistemas de Salud (CEGSS).
Luis Otzoy es Coordinador de la Unidad de Tecnología para la Fiscalización Social del Centro de Estudios para la Gobernanza y Equidad en los Sistemas de Salud (CEGSS).