Gestión del Cambio y comunicación en Proyectos de E-Health: Primero… las personas

Por Lucía Arias Durán

La implementación del Expediente Digital Único en Salud (EDUS), es uno de los mayores retos a los que se ha enfrentado la Caja Costarricense de Seguro Social, al ser éste un proyecto con alcance país, que involucra tecnologías, procesos y personas; y que generó cambios sustantivos en la forma en la que se habían hecho las cosas por más de 75 años.

Cuando una organización se enfrenta a un proceso de transformación tan radical, es importante comprender y aceptar que hay un componente emocionalante ese cambio. Los comportamientos aparentemente dañinos como la negación, la frustración, el temor, el disgusto y la resistencia son normales en cualquier proceso de adopción al cambio. Por lo anterior, es que se incorpora en el proceso de implementación del Expediente Digital Único en Salud un componente de Gestión de Cambio, que aborda al recurso más importante de cualquier proceso de transformación: el recurso humano.

Algunas resistencias identificadas en el proceso se detallan a continuación:

  • Por desconocimiento: La mayoría de las resistencias se generan por la falta de información oportuna y de fuentes confiables, es normal que en las organizaciones fluya más rápidamente la información informal, por lo cual se generan mitos que entorpecen el proceso de comunicación y de adopción.
  • Por poca habilidad en el uso de tecnologías: Aunque nos encontramos en la era de la tecnología, aún en la institución encontramos funcionarios que no estaban familiarizados con el uso de equipos de computación o equipos móviles y no lograban ni siquiera encender estos dispositivos, por lo que este tipo de resistencias surgieron en los distintos niveles de atención, así como en los diferentes perfiles profesionales, convirtiéndose en un enorme reto en cuanto a procesos de capacitación, lo que implicó el despliegue de procesos más personalizados para minimizar las brechas en cuanto al uso de tecnologías.
  • Por actitudes negativas: Es normal que en procesos de transformación salgan a relucir las personas con actitudes negativas ante el cambio, aunque estas resistencias son las que se encuentran con menor frecuencia, son las más complejas de abordar y el mayor reto de las redes de gestión de cambio. En la mayoría de los casos requieren de creatividad y empatía por parte de los gestores de cambio para desarrollar e implementar estrategias de motivación y sensibilización, para lograr conectar a estas personas con los beneficios y el impacto que se obtiene con el proceso de transformación que se ejecuta.

¿Cómo se abordaron estas resistencias?

La gestión de cambio, como componente esencial para la implementación del proyecto EDUS, es un proceso que tiene dos rutas: la gestión de cambio para los trabajadores de la CCSS, que incluye la sensibilización y la comunicación sobre EDUS y sus implicaciones. Y la gestión de cambio dirigida al usuario externo que consiste en la sensibilización, educación y la información que se transfiere a los pacientes.

Aunque la identificación de las resistencias es un proceso importante realmente el mayor reto es como entender, comunicar y abordar las mismas. Para tales efectos se implementó la metodología de Gestión de Cambio la cual consta de 4 variables que se detallan a continuación:

  • Liderazgo y Visión Estratégica: En procesos de cambio se vuelve crítico el involucramiento de los líderes formales, en este caso de Directores Médicos, Jefaturas de Enfermería, Jefaturas de Registros Médicos y Estadísticas en Salud, Jefaturas de Consulta Externa y Urgencias, entre otros, la participación activa de los líderes en el proceso de implementación es fundamental para motivar el cambio y propiciar establecer los lineamientos para impulsar el proceso de transformación. Por otro lado, es clave la identificación de líderes informales, aquellos que no tienen posiciones de jefaturas pero que son reconocidos y que ejercen influencia positiva en el resto de la organización, el mapeo de estos líderes permitió la conformación de redes de gestión de cambio, capacitación y comunicación en los tres niveles de atención y con representación de los distintos perfiles profesionales involucrados en el proceso de implementación del Expediente Digital Único en Salud.
  • Capacitación: Asociado a la implementación de tecnologías así como a la transformación de procesos, es un factor crítico de éxito el despliegue de procesos de capacitación que se adecuen a las necesidades y particularidades de los distintos involucrados, este proceso se convirtió en una herramienta importante para derribar temores, mitos y resistencias generadas por el uso de los distintos módulos que conforman el Expediente Digital, un elemento importante fue el acompañamiento en sitio a los distintos profesionales a la hora de iniciar con la nueva herramienta de trabajo, abordando la ansiedad de los funcionarios así como minimizando los posibles errores, problemas o situaciones imprevistas que se podían generar al inicio de la implementación.
  • Comunicación: La comunicación se convierte en una herramienta fundamental para abordar las distintas resistencias, es importante generar estrategias de comunicación de previo, durante y posterior al proceso de implementación, el gran reto en este sentido era como impactar a toda la población interna institucional (funcionarios) así como, encontrar la forma más efectiva de llegarle también a la población externa (pacientes) con distintas estrategias de comunicación. Es de vital importancia que todos los involucrados estén bien informados acerca del cambio y de cómo impacta en su desempeño dentro de la organización. Siempre es conveniente que la información fluya en forma de cascada para que ésta provenga de las fuentes confiables y de manera efectiva entre los involucrados. En este caso el rol de los gestores de cambio fue de vital importancia ya que se convirtieron en los replicadores de toda la información que se generaba en el ámbito central y nos permitió llegar a todos los interesados a lo largo del país y en los tres niveles de atención.
  • Sostenibilidad: Si bien garantizar las condiciones previas para el proceso de implementación del Expediente Digital Único en Salud, implicó un gran esfuerzo institucional, la sostenibilidad en el tiempo se convirtió en el mayor reto de este proceso de transformación. La conformación de las redes de gestión de cambio, capacitación y comunicación, propiciaron un empoderamiento real de los distintos líderes, así como la participación y adopción de todos los involucrados.

La red de cambio es la estructura que se construye dentro de la organización para apoyar la gestión de cambio de un proyecto. Se conforma de la siguiente manera:


Algunas de las funciones de las Redes de Gestión de Cambio son:

  • Capacitar en la Metodología de Gestión de Cambio.
  • Mapear los lideres formales e informales de la organización.
  • Identificar las posibles resistencias y los motivos que las generan.
  • Implementar diferentes estrategias de sensibilización, comunicación, capacitación y acompañamiento.
  • Posicionar el EDUS en todos los centros de salud de la Institución.
  • Generar una capacidad de comunicación constante y abierta entre los involucrados.
  • Garantizar la sostenibilidad en el tiempo del proceso de transformación.

Algunas de las características de los gestores de cambio que conforman estas redes son las siguientes:

  • Proactividad, liderazgo y asertividad
  • Capacidad de influir en los demás
  • Capacidad para trabajar en equipo
  • Capacidad de delegar
  • Capacidad de negociación y resolución de conflictos
  • Facilidad de comunicación con los compañeros y superiores
  • Facilidad de hablar en público.

Logros obtenidos:

  • Conformación de redes de Gestión de Cambio en los distintos niveles de atención.
  • Personal capacitado en los distintos módulos (+ 25 000 funcionarios)
  • Población usuaria impactada por campañas de comunicación (+ 5 millones de usuarios)
  • Identificación y abordaje de las resistencias asociadas al proceso de implementación.
  • Posicionamiento a nivel nacional e internacional del Expediente Digital Único en Salud (usuarios internos y externos)
  • Capacidad sostenida de cambio.

La implementación del EDUS, ha representado, no sólo un proyecto tecnológico, sino un enorme cambio cultural para la organización, dado que ha requerido el uso eficaz de personas, procesos y tecnología. La falta de involucramiento y participación de los líderes en todas las etapas del proceso de implementación, es una amenaza importante para alcanzar con éxito los objetivos establecidos, así como una tardía o mala administración de la gestión de cambio, puede impactar negativamente a los involucrados en el proceso de implementación de soluciones para la automatización de servicios de salud.

La conformación de las Redes de Gestión de Cambio, ha soportado el proceso de cambio, propiciando la evolución y garantizando la sostenibilidad del Expediente Digital Único en Salud. El proceso de comunicación y divulgación efectuado por las redes de gestión de cambio, logró posicionar el Proyecto, no solo a nivel institucional, sino también en la población usuaria de los servicios de salud.

Lucía Arias Durán, es coordinadora de la Red de Gestión de Cambio, Capacitación y Comunicación del Proyecto Expediente Digital Único en Salud de la Caja Costarricense del Seguro Social

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